Fallo de hardware: implica un dispositivo físico dañado o con mal rendimiento.

Fallo de software: incluye errores de software, problemas de configuración o problemas de compatibilidad.

Problemas de red: cubre problemas con la conexión, velocidad o estabilidad de su red.

Problemas de seguridad: posibles vulnerabilidades de seguridad, ataques de malware o problemas de control de acceso.

Soporte al usuario: consulta de usuario, restablecimiento de contraseña o formación de usuarios.

Solicitud de servicio: instalación de un nuevo servicio, cambio de configuración o actualización del sistema.

Recuperación de datos: solicitudes de recuperación de datos perdidos o problemas relacionados con la copia de seguridad.

Optimización del rendimiento: una solicitud para mejorar el rendimiento del sistema o de la red.

Servicios de Consultoría: Necesidad de orientación técnica o asesoramiento profesional.

Otro: Otras preguntas que no encajan en las categorías anteriores.

Alto): problemas que afectan operaciones comerciales críticas y que requieren resolución inmediata.

Prioridad alta: cuestiones comerciales que tienen un impacto significativo pero no inmediato.

Prioridad media (Media): Problemas que tienen un impacto limitado en el negocio y que pueden arreglarse para resolverse en el corto plazo.

Prioridad baja (Baja): Los problemas que no son urgentes y las pequeñas solicitudes de mejora se pueden atender después de abordar los problemas de mayor prioridad.

Informativo: Información o consejo que no requiere acción inmediata.

Utilice un sistema de emisión de entradas: los sistemas de emisión de entradas modernos le permiten marcar categorías y prioridades mediante la selección del menú o la función de arrastrar y soltar.

Establecer reglas: Establezca reglas para que el sistema de órdenes de trabajo clasifique y priorice automáticamente en función de factores como palabras clave, usuarios o sistemas afectados.

Capacite a los empleados: asegúrese de que todos los empleados que entren en contacto con los tickets comprendan cómo categorizarlos y priorizarlos adecuadamente.

Revisión continua: revise periódicamente el procesamiento de órdenes de trabajo para garantizar la precisión y eficacia de la clasificación y el establecimiento de prioridades.

Lea atentamente el contenido de la orden de trabajo enviada por el usuario para comprender la descripción del problema del usuario, el entorno en el que ocurrió el problema y cualquier paso de resolución que haya tomado el usuario.

El tipo de problema (ya sea una falla o una solicitud de servicio).

La hora en que ocurrió el problema.

El alcance y extensión del impacto en el usuario.

Cualquier código o mensaje de error específico.

Soluciones probadas y sus efectos.

Realice un análisis preliminar basado en la descripción del problema e intente adivinar la posible causa.

Si es posible, realice un diagnóstico remoto, por ejemplo a través de una herramienta de escritorio remoto o ejecutando un script de diagnóstico de red.

Haga al usuario algunas preguntas críticas para aislar aún más el problema.

Comuníquese de manera efectiva con los usuarios, recopile más información necesaria y brinde a los usuarios comentarios sobre el progreso.

Registre todas las interacciones con los usuarios y los pasos tomados para realizar un seguimiento del proceso de resolución de problemas.

Lea atentamente la descripción del ticket para comprender el problema informado por el usuario y confirmar si está cubierto por el SOP o la base de conocimientos.

Dependiendo de la naturaleza del problema, recupere documentos relevantes de procedimientos operativos estándar o entradas de la base de conocimientos para obtener orientación y soluciones.

Siga los pasos del SOP, que pueden incluir ejecutar diagnósticos, cambiar la configuración, reiniciar servicios, etc.

Asegúrese de que cada paso se realice correctamente y, si no está seguro, busque ayuda de colegas o superiores de manera oportuna.

Siga las instrucciones proporcionadas en la base de conocimientos, que pueden incluir pasos detallados para la solución de problemas y soluciones.

Si la base de conocimientos proporciona soluciones para casos similares, intente aplicar esas soluciones al problema actual.

Determine si el problema realmente está más allá de las capacidades del soporte de primera línea y si se han alcanzado los umbrales de tiempo de respuesta predeterminados.

Vuelva a verificar las disposiciones específicas del SLA sobre tiempos de respuesta y tiempos de resolución de problemas para garantizar que el soporte de primera línea haya excedido estos límites.

Comunicarse con los usuarios de manera oportuna para informarles sobre el estado actual del problema y el proceso de escalada planificado. Si es posible, proporcione un tiempo de resolución previsto.

Recopile toda la información relevante, incluidos registros de tickets, acciones tomadas y cualquier archivo de registro o código de error relevante, en preparación para la transferencia al soporte de nivel superior.

Escala los problemas a equipos de soporte técnico de segunda o tercera línea según los procesos internos de tu empresa. Por lo general, esto implica cambiar la asignación o prioridad de la orden de trabajo en el sistema de órdenes de trabajo.

Mantenga la comunicación con el equipo de soporte superior, brinde la asistencia necesaria y realice un seguimiento regular del progreso de la resolución de problemas.

Actualice el estado de la orden de trabajo en el sistema de órdenes de trabajo, como "Actualizado", "Esperando soporte superior", etc.

Continúe monitoreando si el manejo de problemas por parte del equipo de soporte superior cumple con el SLA.

Informe el progreso más reciente y el tiempo de resolución esperado a los usuarios, manteniendo la transparencia para mantener la confianza de los usuarios.

Una vez que se resuelva el problema, asegúrese de realizar una verificación final con el usuario y documentar el proceso de resolución y los resultados en el sistema de tickets.

De acuerdo con lo dispuesto sobre encuesta de satisfacción en el contrato de servicio, planifique el tiempo, método y contenido de la nueva visita.

Diseñe un cuestionario o prepare una guía de entrevista para asegurarse de que las preguntas cubran todos los aspectos del servicio, como el tiempo de respuesta, la capacidad de resolución de problemas, la calidad de la comunicación, etc.

Informar a los usuarios con antelación que se realizará una nueva visita de satisfacción en el momento adecuado y obtener su consentimiento.

Las revisitas se pueden realizar por teléfono, correo electrónico, encuesta en línea o reunión cara a cara.

Asegúrese de comunicarse de manera educada y profesional para que los usuarios sientan que se valoran sus opiniones.

Registre los comentarios de los usuarios en detalle, ya sea una reseña positiva o negativa, debe registrarse con precisión.

Analizar los datos recopilados para identificar fortalezas y debilidades en la calidad del servicio.

Organice los resultados de la nueva visita en un informe y preséntelo a la gerencia y a los equipos relevantes para que se puedan tomar las decisiones adecuadas y las medidas de mejora.

Desarrollar planes específicos de mejora del servicio basados ​​en los comentarios de los usuarios y los resultados del análisis del equipo de servicio.

Confirme el tipo de información que debe publicarse, como interrupciones planificadas del sistema, mantenimiento no planificado, actualizaciones del sistema, lanzamientos de nuevas funciones, etc.

Reúna todos los detalles relevantes, como el alcance de los servicios afectados, el plazo estimado, la causa, el impacto esperado y las acciones que los usuarios pueden tomar durante este tiempo.

De acuerdo con la política de comunicación de la organización, seleccionar canales de comunicación adecuados, como sistemas de correo electrónico internos, redes sociales corporativas, portales, notificaciones por SMS, etc.

Asegúrese de que los canales puedan llegar a todos los grupos de usuarios afectados.

Redactar anuncios utilizando un lenguaje claro y conciso.

Incluya todos los puntos de información necesarios como: hora de inicio, hora estimada de finalización, sistemas o servicios afectados, soluciones temporales para los usuarios durante la interrupción, información de contacto, etc.

Según los diferentes alcances de destino del servicio, se proporcionan versiones de anuncios en varios idiomas para satisfacer las necesidades de los diferentes usuarios.

Asegúrese de que los anuncios reciban la aprobación adecuada de la gerencia antes de publicarlos.

Para cambios o interrupciones importantes del sistema, es posible que se requiera un nivel más alto de aprobación.

Realice anuncios con suficiente antelación a los eventos planificados para que los usuarios puedan prepararse.

Si utiliza varios canales, asegúrese de que los mensajes sean coherentes en todas las plataformas.

Si el evento se extiende o hay algún cambio, la información del anuncio se actualizará de manera oportuna.

Mantenga los anuncios actualizados hasta que el incidente se resuelva por completo.

Una vez finalizado el evento, el anuncio y la información relacionada se archivarán y registrarán para referencia futura.

Asegúrese de que se pueda acceder y recuperar fácilmente la información archivada.

Recopile comentarios de los usuarios para evaluar la efectividad de los anuncios y la satisfacción del usuario.

Recopile sugerencias para mejorar el proceso de anuncio.

Una vez resuelto el incidente, si es necesario, proporcione una revisión detallada o una notificación de seguimiento explicando lo que sucedió, qué problemas se resolvieron y las medidas preventivas futuras.

Reciba solicitudes de cambios en elementos de configuración de gerentes de proyecto, equipos de operaciones u otras partes interesadas.

Evalúe el posible impacto de los cambios en los sistemas, servicios y otros elementos de configuración existentes antes de la implementación.

Asegúrese de que todas las solicitudes de cambio hayan recibido la aprobación de la gerencia adecuada y cumplan con el proceso de gestión de cambios de la organización.

Recopile toda la información necesaria, como detalles de cambios, elementos de configuración afectados, documentación relevante y archivos de aprobación.

Siga el proceso de gestión de configuración para realizar las actualizaciones necesarias en el sistema de gestión de configuración. Esto puede incluir agregar nuevos elementos de configuración, modificar las propiedades de elementos de configuración existentes o eliminar elementos que ya no se utilizan.

Después de completar la actualización, verifique que la información en el sistema de gestión de configuración refleje con precisión el estado del entorno real.

Si el cambio afecta alguna documentación oficial (como diagramas de red, inventarios de hardware, etc.), asegúrese de que estos documentos se actualicen en consecuencia.

Envíe notificaciones de cambios a equipos e individuos relevantes para asegurarse de que estén al tanto de la información de configuración más reciente.

Realice copias de seguridad de los datos periódicamente en el sistema de gestión de configuración para evitar la pérdida de datos debido a circunstancias inesperadas.

Asegúrese de que cada actualización deje un historial detallado de los cambios en el sistema de gestión de configuración, incluido quién, cuándo y qué cambios se realizaron.

Realice auditorías periódicas de gestión de la configuración para garantizar la precisión del sistema y el cumplimiento de las regulaciones y estándares relevantes.

Mejora continua: optimice continuamente el proceso y el sistema de gestión de la configuración en función de los resultados de las auditorías y los comentarios de los usuarios.

El SLA debe estipular claramente indicadores clave como el alcance del servicio, el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución proporcionados por la mesa de servicio para garantizar que los clientes tengan expectativas razonables sobre los servicios.

Mantenga líneas abiertas de comunicación con los clientes para asegurarse de que comprendan la función de la mesa de servicio, los procesos de servicio y los factores externos que pueden afectar el servicio.

A medida que su mesa de servicio maneja las solicitudes, proporcione actualizaciones de estado en tiempo real para mantener a los clientes informados sobre el progreso, lo que puede ayudar a gestionar sus expectativas.

Recoger comentarios de los clientes a través de cuestionarios, encuestas de satisfacción, etc. para comprender su satisfacción con el servicio y realizar mejoras en función de los resultados de los comentarios.

Lleve a cabo capacitación en gestión de expectativas para el personal de soporte de TI para enseñarles cómo comunicarse de manera efectiva con los clientes y establecer expectativas de servicio razonables.

Tasa de resolución de primera llamada (FCR)

Tasa de cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio (SLA)

tiempo promedio de respuesta

Tiempo promedio de procesamiento (AHT)

la satisfacción del cliente

Cantidad de orden de trabajo

calidad de servicio

Contribución a la gestión del conocimiento

Trabajo en equipo y comunicación.

Aprendizaje y desarrollo continuo.

Seguir procedimientos y políticas.

Creatividad

En el método tradicional de envío de solicitudes de servicio, los usuarios pueden llamar a la línea directa de servicio para comunicarse directamente con el personal de la mesa de servicio. Algunos sistemas telefónicos avanzados admiten el protocolo SIP, que puede abrir la pantalla para las llamadas entrantes y asociar automáticamente la información del cliente para facilitar la respuesta rápida y el procesamiento de las órdenes de trabajo.

Los usuarios pueden enviar solicitudes de servicio enviando correos electrónicos y la mesa de servicio puede convertir los correos electrónicos en órdenes de trabajo para su procesamiento. Además, también admite la respuesta por correo electrónico a las órdenes de trabajo, lo que permite a los usuarios realizar un seguimiento del estado del problema sin iniciar sesión en el sistema.

Proporcione soporte en línea en tiempo real, los usuarios pueden comunicarse con el personal de la mesa de servicio al instante a través de formularios web o canales de servicio al cliente en línea.

Los usuarios pueden acceder al portal de autoservicio para enviar solicitudes, consultar preguntas frecuentes, descargar los recursos necesarios, etc., lo que mejora la eficiencia del servicio y reduce la carga del equipo de servicio.

Por ejemplo, WeChat, DingTalk y Yunzhijia, etc., los usuarios pueden iniciar solicitudes de servicio en estas plataformas y recibir servicios como servicio al cliente en línea y procesamiento de órdenes de trabajo.

Es adecuado para servicios de TI con una base de clientes fija. Los usuarios pueden iniciar sesiones rápidamente, solicitudes remotas y envíos de órdenes de trabajo directamente a través del escritorio.

Está dirigido a recién llegados que acaban de incorporarse al servicio de asistencia técnica de TI y el objetivo es familiarizar a los nuevos empleados con el entorno de trabajo y los procedimientos operativos básicos.

Para el personal de la mesa de servicio con cierta base, el contenido de la capacitación será más profundo, con el objetivo de mejorar las habilidades profesionales de los empleados y la calidad del servicio.

Para el personal superior de la mesa de servicio de TI, ayuda a desarrollar líderes de equipo y tomadores de decisiones.

Para la gestión de la mesa de servicio, con el objetivo de mejorar el liderazgo y las habilidades organizativas de los gerentes.

El centro de administración de derechos restringe los derechos de acceso de los usuarios según las reglas o políticas de seguridad establecidas por el sistema, de modo que los usuarios solo puedan acceder a los recursos a los que están autorizados.

Los administradores de TI empresariales pueden definir diferentes roles para el sistema y asignarlos a los usuarios. Este es el control de acceso basado en roles (RBAC), la forma más común de administrar permisos.

El objetivo principal de la gestión de permisos es prevenir los riesgos causados ​​por la falta de control de permisos o una operación incorrecta, como errores operativos, filtración de datos de privacidad y otros problemas.

Los sistemas de gestión de permisos suelen implicar tres elementos básicos: cuentas, roles y permisos. La cuenta representa la identidad del usuario, el rol sirve como puente entre la cuenta y los permisos, y los permisos definen las operaciones que el usuario puede realizar y el rango de datos a los que se puede acceder.

El centro de gestión de autoridad implementa la gestión de funciones de usuario y autorización de datos a través de las relaciones entre usuarios, departamentos, roles y funciones.